企微私域运营SOP该如何做?

作者: 有机云

阅读量: 762

2022-12-5


想要做好私域有非常重要的有两点:内容能力以及SOP的营销策略能力。

内容能力是做私域的核心能力,同样一个触达用户的场景,一系列有趣的图文视频,要远比干巴巴的一段营销话术有吸引力。这也是私域电商起盘快的原因,因为其过往积累了大量的优质内容。
基于优质内容,能否做好私域,就要看SOP的营销策略能力了。这个能力包括但不限于这几点:
发给谁:新老用户?年龄性别职业复购率?
什么时间发:何年何月何日几点几分?发布频次?
发什么内容:如何打磨话术?发小程序还是短视频?
怎么发:用什么工具?
发在哪:1V1?社群?朋友圈?
所以,解决以上几点问题,才是通过SOP进行精确私域触达的关键。
一、SOP发给谁?
首先,要明确SOP想要触达的人群。
在这里我们可以分为静态标签和动态旅程。
静态标签,指的是客户进入你的私域体系后,一直不变的基础标签。
比如渠道来源,来自线上还是线下,线上来自电商平台还是SEO广告,线下来自直营店还是代理商等;
动态标签,指的是在客户旅程中行为或信息的变化。
除了一部分沉默用户外,只要用户同品牌方有交流,那么动态信息就会发生变化,这意味着后续的SOP触达也随之改变。
客户旅程中能够改变的最主要信息分为用户等级和消费信息。
用户等级主要包括用户的个人价值,比如用户的活跃度、影响力、会员权益等。
这里比较经典的是RFM模型,也就是通过“最近一次消费”(Rencency)+“消费频率”(Frequency)+“消费金额”(Monetary)的排列组合,来判断用户成交等级。
消费信息包括用户在消费过程中产生的一系列价值判断和标准需求。比如消费频次和能力、服务要求等。
所以私域SOP并不是简单根据静态标签进行分组群发,而是能够通过静态标签+动态标签,实时对用户进行精细化触达。
想要实现这个功能,企业就应该能够做到准确地筛选出目标用户,能够自定义筛选条件,符合筛选条件的用户触发SOP。
二、如何选择正确的时间节点?
是每天都发,还是1/3/7天各发一次?
这个问题没有标准答案,答案遵循的底层逻辑,是要按照品牌所处行业的用户决策周期而定。
我们以医美行业为例,整形外科的决策周期在15-30天左右,但如果是外地用户,则会缩短2-3天。
口腔科客单价不高,并且像龋齿等病症一般都会急于治疗,所以决策周期会集中在1-3天。
而剩下的低价引流到店项目,用户已经提前在线上完成购买动作,一般都会当天到店消费,因此决策周期只需要缩短到当天即可。
根据以上案例,我们可以看出,针对整形外科,SOP的时间跨度相对较长,因此可以按照1/3/7/15这样的节奏触达;针对口腔科,决策周期较短,所以需要每天较高强度的触达。
三、如何选择SOP的内容?
无论是高强度触达还是有节奏的触达,内容都是SOP的核心,选定优质内容决定了触达的效果。
如何选定内容?可以参考“兴趣+专业+服务+利益”四大要素。
首先内容要通过场景,满足用户的兴趣点。
人都是充满好奇性的,兴趣永远是吸引用户的最佳手段,比如潮玩、服饰、美妆、旅游等,通过具备社交性和话题性的内容,来满足用户的分享欲,能够让用户点开查看。
其次是通过知识话题,彰显品牌专业性,增强用户信任感。这部分内容适合母婴类、医美类、高端美妆类等,通过功能学习,满足用户的情感需求。
第三点是通过话术打造优质服务,比如高度定制,针对性强的1V1私聊话术,内容围绕用户的个人生活,给予其情感关怀。
这类内容适合高溢价行业,比如奢侈品、汽车等。
最后就是简单直接的利益驱动,通过优惠促销活动提升消费频次。
但需要注意的是,采取此种方法,一定要让用户在第一时间内就能感觉到优惠,让用户能够迅速下单。
所以,在SOP中该如何设定内容,是需要结合行业具体制定的。
四、有机云SCRM全自动SOP
1)企业微信标准SOP
设置不同的SOP模板,好友可以根据标签等维度进行筛选,执行相应的SOP;群可以根据标签等维度进行筛选,执行相应的SOP。提升员工的工作效率。
2)企业微信新客户SOP
我们对所有的新客户做一个SOP模板,SOP的触发是以新客户添加进来的时间为维度。这么做有什么好处吗?
A、不用每天想着群发内容,SOP会自动操作执行,完成新客户的培育
B、新员工不懂得如何运营,可以借此统一标准流程,指导和规范日常工作
C、好的内容可以复用,而不是用一次就作废,天天想新内容
D、 不会骚扰到之前的客户和之后的客户,推送的内容永远是客户正需要的

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